Как покорить премиум-сегмент: Ксения Шипилова о сервисе в бьюти индустрии

Мне кажется, мы все ещё движемся к тому, чтобы быть образцом сервиса. Это непрерывный процесс. Раньше мы руководствовались чувствами и интуицией в работе с сервисом. Ставили себя на место гостя и думали, что хотелось бы получить и как себя ощущать, придя в салон красоты.

Сейчас всё изменилось. Около года назад я стала обращать внимание на гостиничный сервис, а точнее – начала всё чаще ловить себя на мысли, что хочу, чтобы сеть Keep Looking была больше, чем салоны красоты. Я активно изучаю международный гостиничный сервис и стараюсь по возможности внедрять некоторые положения в свой проект.

Первый салон Keep Looking открылся в октябре 2016 года. Изменилась ли концепция проекта за это время?

Концепция менялась на протяжении этого времени и продолжает меняться. Мы трансформируемся как внутри (например, делаем ремонт), так и снаружи. Изменения происходят и с фирменным стилем, и с корпоративными цветами, и даже с формой сотрудников. Мы понимаем, что девушка Keep Looking растёт, и мы должны расти вместе с ней.

Из чего складывается стоимость бьюти-процедур в Keep Looking? Почему, получая ту же самую услугу, гость должен платить больше, чем во многих других салонах?

Стоимость услуги зависит в главной степени от самого места (расположение и интерьер) и сотрудников, которые обслуживают гостей. Нужно понимать, что цены на бьюти-процедуры не падают с небес и не придумываются без оснований. Оплата труда у всех разная.

Keep Looking предоставляет качественные услуги благодаря тому, что у нас работают профессионалы. Мы много вкладываем в сотрудников. Обучение может стоить от 50 до 150 тысяч рублей. Конечно, это не может не влиять на ценообразование.

Также стоимость услуг зависит от сервиса. Очень много хороших мастеров уходит из салонов и работает на себя. Но никогда сервис в частном кабинете не сравнится с сервисом в салоне или клинике. Это факт.

Мы стремимся к тому, чтобы делать всё супер-профессионально, и хотим видеть каждого гостя довольным и счастливым. Например, в сети Keep Looking недавно появилась должность менеджера по работе с клиентами. Мы поздравляем постоянных гостей с праздниками, оказываем внимание всем посетителям без исключения. Если гость остался недоволен услугой, с ним сразу же начинает коммуницировать этот менеджер.

Каковы, на ваш взгляд, главные ожидания клиентов от сервиса любой компании?

Ощущение того, что сотрудникам компании действительно важно, останется ли доволен клиент. Не потому, что человек при неприятном раскладе может закатить скандал. И не потому, что он – источник поступления денег. Здесь дело в искренней любви к людям и своему делу и желании увидеть, какое влияние может оказать твоя работа на человека. Клиенты всегда тонко чувствуют, когда их пытаются обмануть и выдать любовь и заботу за материальный мотив.

Также важна информированность персонала, профессионализм, наличие знаний в своей области. Специалист не может быть убедительным, если не знает, как объяснить, почему он считает, что нужно поступить так, а не иначе. Плюс вежливое обращение и своевременное выполнение просьб. Высший пилотаж – когда сотрудники понимают психологию поведения клиента и предугадывают его реакцию и желания, а потом предлагают наиболее удобное решение ситуации.

Как, в целом, оцениваете уровень сервиса в российской бьюти-индустрии?

Наверное, чтобы ответить на этот вопрос, нужно провести анализ бьюти-рынка и только потом делать выводы. Если говорить, не опираясь в данный момент на конкретные данные, то я думаю, что салонная индустрия сделала значительный шаг вперёд. Многие бьюти-точки среднего класса стараются предоставлять сервис на максимуме своих возможностей, заботятся об угощении и напитках и мелочах, упрощающих гостям жизнь. Это ценно. И некоторые из них не уступают салонам, которые относят себя к премиум-классу.

Считаете ли вы, что России нужен единый стандарт по предоставлению сервиса для всех без исключения компаний? Насколько это реально осуществить?

Я считаю, что единый стандарт нужен в госучреждениях, потому что мы видим явную разницу в обслуживании в частных и в государственных клиниках.

Было бы хорошо, если бы люди, стоящие у власти, установили конкретный уровень сервиса в поликлиниках, больницах, налоговых...

Как вы относитесь к текучке кадров? Насколько остро стоит этот вопрос перед вашей компанией?

Текучка кадров была, есть и будет. Тем более что сейчас модно работать на себя, быть вольной птицей. Но потихоньку эта тенденция идёт на спад.

Я встречала много людей, которые не хотят работать на кого-то и у которых личные амбиции затуманивают рассудок и трезвое видение происходящего. Они срывались и уходили. Сейчас я стала относиться к этому спокойно.