Андрей Шемякин: «Luxury – это не про золотые унитазы и большие бриллианты»

В России принято считать люксом всё, что стоит дорого. Это абсолютно неправильно. Люкс начинается с сервиса – как вы подаёте кофе гостям, как их приветствуете при входе, как прощаетесь и многое другое. Люксовый сервис строится из мелочей и деталей. Маленькая оплошность может ударить по репутации бренда. Качественный сервис невозможен без мотивированной команды, где построена атмосфера искреннего гостеприимства, а все необходимые стандарты применяются интуитивно. Более того, настоящий люкс не следует трендам, он их создаёт.

Luxury в России – это миф или реальность?

У нас есть настоящий люкс, но его мало. Это происходит от неправильного восприятия понятия «luxury». Почему-то многим хочется позиционировать свой продукт именно таким, не задумываясь о том, что для управления таким бизнесом нужно обладать хорошим багажом знаний и интересов, иметь определенный круг общения, самим быть пользователем продуктов этого сегмента, а главное – хорошо разбираться в психологии людей. Да, психология важнейший элемент в управлении люксовыми брендами. Самое интересное, что те, кто считает, что люкс это только про деньги, встречаются с людьми со схожим мнением, и обе стороны остаются довольными и уверенными, что они являются частью мирового люксового сегмента.

Когда бренд может быть уверен, что он находится в нише люксовых товаров и услуг?

В мировой практике люксовые бренды всегда имеют четкое маркетинговое позиционирование, ценности, а главное – свой уникальный «язык общения» с клиентами. Это называется маркетинговая упаковка продукта, она как фундамент для здания. Имея такую основу, бренд плавно и очень аккуратно начинает развиваться, трепетно относясь к каждому клиенту и не закрывается стандартами. Набирая обороты и слыша обратную связь от клиентов, бренд начинает ощущать, что его ценности находят отклик в сердцах клиентов, они возвращаются и гордятся тем, что являются клиентом этого бренда. Когда это случилось – можете смело быть уверены, вам удалось то, что удается лишь немногим. Я не говорю сейчас про качество продукта, сервис, предугадывание ожиданий клиентов, формирование трендов и многое другое, потому что, если вашим брендом гордятся, значит все вышесказанное у вас уже есть.

Зарубежные бренды считают трендсеттерами для российского рынка, в том числе и в вопросах сервиса. Как Вы считаете, есть ли шанс у новых российских брендов изменить ситуацию?

Это уже происходит. Вы помните скандал известного блогера с немецким премиальным автомобильным брендом и чем всё это закончилось? Бренд даже не стал ничего комментировать – это показывает отношение к своим клиентам, они считают, что они «выше» этого уровня и не хотят уделять внимание единичному случаю. Это показатель того, что в России международный бренд, не представлен на том же уровне, что и в Германии.

Сегодня многие российские бутик-отели показывают такой уровень сервиса, которому стоит поучиться большим международным цепочкам. Да, зачастую такой уровень менее выгоден собственникам, поскольку требует больших затрат, но тут выбор за вами – хотите ли вы стать эталоном в своем деле или готовы плыть на волне детального расчета прибыли. Первые точно смогут добиться того, чтобы стать мировым трендсеттером.

Какие ошибки допускают российские бренды при выходе на рынок?

Самая большая ошибка – отсутствия целостности и единой философии бренда. Сегодня на рынок выходит очень много товаров и услуг, создаваемых энергичными предпринимателями разных возрастов. Горящие глаза и желание достичь успехов, конечно, хороший старт, но многие забывают о таких фундаментальных понятиях, как маркетинговое позиционирование и PR-стратегия. Бренду нельзя «распыляться» и бежать туда, где платят или бесплатно дают инструменты продвижения. Почему кто-то из люксовых брендов открывает аутлеты для продажи старой коллекции, а кто-то эти вещи сжигает? Кто-то даёт рекламу везде, где это возможно, а другой и бесплатно не всегда разрешит использовать имя своего бренда? Всё это закладывается в айдентике и философии бренда, которая соблюдается как конституция. Отсутствие маркетинговой упаковки у российских брендов зачастую и приводит к «пробуксовыванию» при старте и более крупным проблемам в будущем. В процессе упаковки своего бизнеса вы посмотрите на него под новым углом, положив на бумагу свои мысли и идеи.

Какие советы Вы можете дать предпринимателям, которые решили развиваться в сфере люкса?

Думать о клиентах и стараться прочувствовать их путь (или как мы говорим в отелях «путь гостя»). Посмотреть на свой продукт или услугу глазами потенциального потребителя, понять какие чувства он может вызвать, что важно для этих людей и как среди всего изобилия выглядите и звучите вы.

Неважно в какой сфере вы открываете бизнес – люкс или эконом – нельзя делить клиентов на бедных и богатых. Если вести бизнес с любовью к своему делу, думать прежде всего о сервисе и мыслить стратегически, а не жить одним днем, тогда бизнес может не только приносить удовольствие, но и хорошие деньги. Люкс – не про золотые унитазы и большие бриллианты.